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学びたいホテルオークラの接客サービス。目配り気配りは全てに通じる

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客を増やすも減らすも接客次第


経営者や従業員の接遇マナーの悪さ、接客のまずさで、たくさんの客を失っている商売は多い。例えば美味しいとの評判を聞き訪ねたお店で、店員さんにぞんざいな扱いをされたら不快になり、二度と訪れることはない。

大きな物件を扱う住宅展示場や、自動車ディーラーなら、マナーの悪さは致命的だ。

こんな具合で接客は商売において最重要。皆んなが素晴らしいマナーで接客すれば間違いなく経済循環は格段に良くなるだろう。景気を少なからず左右すると言っても過言ではない。

伝説のホテルオークラのサービスを学ぼう


こうした接客の話しをする時、色々な経験を積んだ人が必ず一流のお手本として出すのが『ホテルオークラ』の従業員のマナーと接客だ。

東京のホテルオークラ

敷居が高く私たち庶民にはそんなに利用する機会はないが、たまたま昨年、東京のオークラ2回、先日は神戸オークラを利用でき、うわさの素晴らしい接客を経験しました。

神戸オークラのラウンジ

全従業員が常に目配り、気配り

どういうことか。玄関へ入るなり、こちらが尋ねようとしたことは100%、ホテルマン、ホテルウーマンが先に向こうから声ををかけてくれる。ラウンジでも、プールでもレストランでも。そして驚くのがこちらが尋ねようとすることばかり。

まさに痒い所に手が届く。ああ、これがオークラのサービスなんだ、接客なんだと、実感することばかりでした。

まだロビーでタバコが吸えた時代。オークラのロビーの灰皿は全て常にピカピカ。吸い殻ひとつないと、言われました。それは常に全従業員が目配り、気配りしている証だと、元参院議員の故中村博彦先生に聞いたことがあります。確かに接客の極意は目配り、気配りなんでしょう。

ホテル内の生け花の美しさ。大切に使われてきた調度品の数々も、魅力です。

ぜひラウンジでコーヒーでも


私は商売をする人に限らず接遇すべき立場にある人は、ぜひホテルオークラを訪ねてみたら、収穫は大きいと思います。ラウンジでコーヒー一杯でも、ステキな接客を味わえること、請け合いですよ。

ちなみにオークラマンは全国で活躍してますが、徳島のホテルグランドパレスの岡本真一郎社長もオークラOB。よくお世話になりましたが、かなり無理なお願いもいつも笑顔で即答を。客の願いをなんとか工夫して叶えてくれる、これもオークラで培った接客の極意だと思います。

もりもと なおき

  • この記事を書いた人

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森本 尚樹 早稲田大学卒。元新聞記者。約20年間、県議会議員を務めました。現在は福祉関連の会社の参与と在京シンクタンクの研究顧問

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